Support Plans

Explication des plans de soutien

Les forfaits de services payants ont tous accès au numéro de téléphone du support technique et à la messagerie vocale, en plus d'offrir un temps de réponse prioritaire sur les tickets de service selon le forfait choisi.

Voici une définition des plans

• Forfait gratuit :
  Assistance par e-mail 24h/24 et 7j/7, didacticiels vidéo en ligne 24h/24 et 7j/7 et base de connaissances en libre-service.
• Forfait de base :
  25$/mois, 5 minutes d'appel incluses et 2$ par minute supplémentaire. Délai de réponse de 24 à 48 heures.
• Plan Bronze :
  45$/mois, 15 minutes d'appel incluses et 2$ par minute supplémentaire. Délai de réponse de 12 à 24 heures.
• Plan Argent :
  85$/mois, 30 minutes d'appel incluses et 2$ par minute supplémentaire. Délai de réponse de 6 à 12 heures.
• Forfait Or :
  125$/mois, 45 minutes d'appel incluses et 2$ par minute supplémentaire. Temps de réponse inférieur à 6 heures
• Forfait Platine :
  225$/mois, 60 minutes d'appel incluses et 2$ par minute supplémentaire. Temps de réponse de 1 à 2 heures.

Entente du niveau des services

1. Niveaux de Priorité

• Priorité Critique (P1): Incidents affectant l'ensemble du système ou des fonctionnalités critiques (ex : incapacité de traiter des transactions). Seulement si vous n'avez qu'un logiciel AzimutPOS installé et aucun autre moyen de compléter des transactions.
• Priorité Élevée (P2) Incidents affectant des fonctionnalités importantes mais pas l'ensemble du système (ex : problème de connexion utilisateur).
• Priorité Moyenne (P3) Incidents affectant des fonctionnalités secondaires (ex : rapports incomplets).
• Priorité Faible (P4) Demandes de fonctionnalités ou de modifications mineures.

2. Délais de Réponse et de Résolution

• Priorité Critique (P1): Réponse : 1 heure, Résolution : 4 heures
• Priorité Élevée (P2) Réponse : 2 heures, Résolution : 1 jour ouvrable
• Priorité Moyenne (P3) Réponse : 4 heures, Résolution : 2 jours ouvrables
• Priorité Faible (P4) Réponse : 1 jour ouvrable, Résolution : 5 jours ouvrables

3. Services de Support

• Support Standard:
  • Heures de support : 9h à 18h (jours ouvrables).
  • Moyen de contact : Boite téléphonique, support par e-mail à support@azimutpos.com
• Support Premium:
  • Heures de support : 24/7 pour les incidents P1. ( Voir les autres types de support offerts sur notre site web au https://azimutpos.com
  • Moyen de contact : Boite téléphonique, support par e-mail à support@azimutpos.com

4. Procédures de Signalement

• Signalement d'incidents:
  • Contacter le support via boite téléphonique ou support par e-mail à support@azimutpos.com .
  • Fournir des détails sur l'incident, y compris la nature du problème, le moment où il a été remarqué, et les utilisateurs affectés ainsi que les étapes pour reproduire le problème.
• Suivi de l'incident:
  • Le support informera le client de l'état de l'incident et fournira des mises à jour régulières.

5. Pénalités

• Non-respect des délais:
  • Remboursement partiel ou intégral si les délais de résolution ne sont pas respectés.
• Compensation:
  • Offres de services gratuits ou de remises sur les factures futures en cas de non-respect significatif des SLA.

6. Conditions Générales

Le client a le droit de résilier le contrat si les termes du SLA ne sont pas respectés.

Révisions du SLA

Les révisions du SLA peuvent être effectuées périodiquement.

Confidentialité

Les informations du client seront gardées confidentielles

Termination Rights: